だからヒアリングが苦手なんだ！
k.utsunomiyaヒアリングが苦手…という方多いと思います。
その場でとっさに聞きたいことが出てこない、用意していても聞いた後の話が続けられない、結局相手との会話に気まずい空気が流れて終わる…。
そんな気まずい時間ではなく、お客様との有意義な時間を作れるよう、ヒアリングについて大事なポイントをお伝えしていきます。
これ何のための質問？
みなさんも営業を受けるときに「これ、何のために聞かれてるんだろう…？」と思ったことありませんか？
この状態が続くと、何が言いたいのかもはっきりしない、なんのために聞かれてるのかもよく分からない、だんだんイライラしてきて提案を受けるどころではなくなるかもしれません。
テレアポや商談でもヒアリングする機会が結構あると思いますが、相手にこのように思われて気まずくなっている時間は、もしかすると相手の興味や提案を受ける意欲を下げている可能性があります。
ではなぜヒアリングの際、このような状態に陥ってしまうのでしょうか…？
それは…
考える時間を相手に与えてしまっているからです！
たとえば、尊敬する先輩と飲みに行った時や、彼氏彼女とのデート中、仲の良い友達とご飯を食べている時に相手から何か質問されたとしましょう。
「これ、何のために質問されてるんだろう…？」と、思うでしょうか？
おそらくほとんどの方が、Noだと思います。
むしろ聞かれたら聞かれた分だけ、どんどん答えちゃうと思います。
それは「考える時間」がなくなるほど、相手との会話に集中している状態だからと言えます。
お客様との会話のはずが、いつのまにかインタビューのようになり、
なんかつまんない会話だな～
質問たくさんして、隙があったら詰めていこう！
どことなく斜に構えている状態になっています。
そしてそれがお客様へ伝わって、「質問ばっかりでつまんないな」「てかこれ、なんのために聞かれてるんだっけ？」と考える時間を与えてしまうことに繋がるのです。
では、お客様に「いつの間にか、こんなにべらべら話してた」と気持ちよく答えてもらうために何をすれば良いか、まず手っ取り早くできる方法をご紹介します。
ヒアリングは受け方を重視する
皆さんはどんな表情でお客様に質問していますか？
お客様に「考える時間を与えてしまう」営業さんはもしかすると、下図のような受け方になっているかもしれません。
笑顔がない、リアクションがない、についてはこの後少し触れていきますが、まずは「答えのない質問」についてお話ししていきます。
ゴールから逆算する
漠然と「どうですか～？」と答えのない質問していませんか？
お客様が何を振られているのか分からない、どんな回答をすれば正解なのかが分からないような振り方はしないようにしましょう。
そうならないために、必ず何という回答が欲しいのかを考えて質問することがとても大事です！
つまりゴールから逆算して質問するということです。
たとえば「Aさんの親の年齢を聞きたい」を質問のゴールにするとします。
そのゴールから逆算して質問していくと下図のようなやり取りが生まれます。
「お仕事何されてますか？」と親の年齢とは全く関係ない質問から始まっても、ゴールが定まっていればブレることなくそこに向かうための質問が出てきます。
ワンポイント
上図のようにスタートの質問とゴールの答えだけを決めて、ゲーム感覚でロープレやってみるのもありだと思います！
YES・NOでは答えさせない
ゴールと逆算して質問していく中で重要なのが、相手に「YES・NO」で答えさせないということです。
例えば上の図で、実家から大学までの距離を聞いた質問がありましたが、これを下記のように言い換えると、
ちなみに、ご実家から学校までって遠かったですか？
うーん…そうでもないですねぇ
「遠い」か「遠くない」のYES・NOで答える質問となってしまいます。
これはリアクションしづらく、相手も曖昧な回答になってしまっていますね。
YES・NOで終わってしまうと、話が広がらなくなり、すぐに終わってしまうため、次の話！次の話！考えないと！となってしまうわけです。
相槌まで意識してみる
なかなか笑顔が作れない、リアクションが取れず小さくなってしまう人は、相槌を意識してみてはいかがでしょうか。
ただし、頷きすぎやゆらゆら横に揺れながら話すなど、動きすぎは注意です！
動きが多い人は信頼を失う
というデータも出ているそうなので…。
さて、相槌についてですが、相槌というと「はい」や「なるほど～」「たしかに～」といった言葉と共に首を縦に振ることが主に思い浮かぶかな、と思います。
ですが「眉毛・目・口」の動きも実は相槌になるのです！
そこまで意識しながら営業活動している人はあまりいないかもしれませんが、次のことをぜひ実践してみてください！
おそらく印象がガラッと変わると思います！
相槌のマインドセット
相槌は「WBC」と覚えておきましょう！
W…口角少し上げて笑顔で
B…リアクションはびっくりしてあげよう
C…相手がどんな顔をしているかチェックしよう
また、相手の反応が悪かったときはどうすれば良いのかもお伝えしておきます。
それは、ただただ耐えることです！
相手があまりしゃべらない、表情も変わらない人と商談したとき、手ごたえも感じず気持ちも沈んでしまうことありませんか？
それは、相手のテンションに釣られて自身もどんどん無表情になっているだけなのです。
悪い商談をしているわけでもないですし、逆を言えば、こちらが笑顔のリアクションで接していることで、相手のテンションを吊り上げることも可能になります。
さいごに
道をよく聞かれる人っていますよね？
あれは、少し頬や口角が上がっていて話かけやすい表情になっているからだそうです。
なので、道をよく聞かれる人は営業に向いてる人が多いみたいですよ！
逆に、一度も道を聞かれたことがないと言う人は、表情が凝り固まっている可能性が高いので、一度鏡と向き合って表情筋トレーニングをお勧めします！
なにはともあれ、上手く話せなくても、上手くヒアリングできなくても、表情やリアクションは明るく元気なまま突っ走ることが一番大切です！
やってみたよ！っていう方がいらっしゃれば、ぜひ感想などコメントで教えてください。
やってみた経験をみんなにも共有して、もっとスキルアップ・レベルアップしていきましょう！
それではまた♪
